Editura Universitara Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii, ed a II-a revizuita si adaugita

-25% nou
30,00 Lei 22,50 Lei

ISBN: 978-606-28-1448-9

DOI: https://doi.org/10.5682/9786062814489

Anul publicării: 2022

Editia: II

Pagini: 214

Autor: Emilia Pascu

Editura: Editura Universitara

In stoc
Limita stoc
- +
Adauga in cos
Cod Produs: 9786062814489 Ai nevoie de ajutor? 0745 200 718 / 0745 200 357
Adauga la Favorite Cere informatii
  • Descriere
  • Download (1)
  • Autori
  • Cuprins
  • Cuvant inainte
  • Review-uri (0)
Castigarea si pastrarea unui numar insemnat de clientii fideli reprezinta pentru orice companie, un puternic avantaj pe piete din ce in ce mai competitive deoarece in conditii de gestionare eficienta clientii sunt o parte a pietei greu accesibila altor ofertanti. De fapt sunt cea mai importanta sursa a companiei pentru profitul prezent si pentru viitoarea crestere economica.
Initial, satisfacerea nevoilor clientului reprezenta doar o premiza a unui marketing eficient. In prezent, in conditiile trecerii clientilor in mod facil de la un ofertant la altul, se impune in mod firesc fidelizarea acestora prin actiuni si programe specifice, constand in oferirea unor avantaje (oferte promotionale, reduceri de pret, carduri de fidelitate etc.). De asemenea sunt necesare strategii care mizeaza pe declansarea entuziasmului clientilor. Entuziasmul poate fi determinat prin oferte personalizate, avand drept rezultat propagarea sa in grupurile de referinta ale clientilor, in centrul strategiei oricarei firme fiind obligatoriu sa se regaseasca clientul. 
Economia prezentului si in mod cert si cea a urmatorilor ani, presupune relatii puternice si durabile cu clientii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informatiei constituind un element major al cresterii competitivitatii companiilor. 
Daca anii ’90 au marcat tranzitia de la marketingul tranzactional la marketingul relational si ca urmare orientare axata pe realizarea unui numar cat mai mare de tranzactii pe termen scurt, in ultimii ani aceasta a fost inlocuita prin filozofia promovarii relatiilor pe termen mediu si lung, cu toate categoriile de persoane si firme care au un interes direct sau indirect in activitatea organizatiei („stakeholders”). In mod firesc, afirmarea marketingului relational atat in plan conceptual cat si operational, a determinat reconsiderarea relatiilor cu clientii, categorie majora de „stakeholders” iar un management de succes presupune orientarea catre actiune, contactul continuu cu clientii, orientarea catre afaceri‑cheie si cu valoare mare.
Managementul relatiilor cu clientii (concept consacrat in literatura de specialitate si practica afacerilor sub denumirea CRM ‑ Customer Relationship Management) a captat atentia tuturor companiilor, devenind un domeniu de maxim interes in conditiile dezvoltarii tehnologiilor informatice. In oricare sector de activitate se constata alocarea unor insemnate resurse financiare pentru crearea unor infrastructuri de gestiune eficienta a clientilor.
In anii din urma a devenit unanim acceptat ca CRM este o strategie de afaceri, atingand toate functiunile companiilor, cu atat mai mult ca solutiile informatice ale momentului si in mod cert si cele viitoare sustin indeplinirea obiectivelor din domeniul relatiilor cu clientii fara sa reprezinte esenta conceptului de CRM. Pentru a asigura indeplinirea eficace si eficienta a obiectivelor propuse, companiile au de armonizat cele trei niveluri ale CRM: strategic, operational si analitic, gestionand o multitudine de fatete, de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activitatilor de vanzari, servicii, marketing si comunicare, pana la analiza informatiilor si masurarea performantelor organizatiei in relatiile cu clientii. 
Astazi suntem martorii orientarii tot mai multor firme spre dezvoltarea unor relatii profitabile si pe termen lung cu clientii, ca modalitate de asigurare a dezvoltarii durabile si cresterii competitivitatii pe piata. Aparitia ca domeniu distinct a managementului relatiilor cu clientii (CRM) a impus crearea si dezvoltarea unor relatii personalizate cu clientii in scopul cresterii profitabilitatii firmelor. Managementul relatiilor cu clientii vizand astfel managementul strategic al relatiilor cu clientii (una dintre cele mai importante categorii de „stakeholders”), pe baza utilizarii tehnologiei informatiei.
Anterior aparitiei managementului relatiilor cu clientii, clientii nu erau considerati de catre companii „tinte in miscare”. In prezent pietele sunt extrem de dinamice, cu segmente si nise al caror profil evolueaza permanent. In conditiile date, Managementul Relatiilor cu Clientii mizeaza pe atragerea si retentia de clienti profitabili, prin intermediul dezvoltarii de relatii pe termen lung si prin stimularea loialitatii clientilor, permitand firmelor sa‑i inteleaga pe clienti, sa‑l „izoleze“ pe cel mai bun client (dorim sa avem o relatie de lunga durata cu el), sa creeze o relatie reciproc avantajoasa pe termen lung cu acestia.
Noile posibilitati oferite de tehnologia informatiei sustin fundamentarea celor mai potrivite strategii de dezvoltare a relatiilor cu fiecare client din cadrul portofoliului companiilor. 
  • Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii, ed a II-a revizuita si adaugita

    Descarca
EMILIA PASCU 

INTRODUCERE / 9

Capitolul 1 – LOCUL CLIENTILOR IN CADRUL COMPANIEI / 12
1.1. Definirea clientului / 13
1.2. Categorii de clienti / 17
1.3. Profilul clientilor / 25
1.4. Identificarea dorintelor, nevoilor si asteptarior clientilor / 26
1.5. Satisfactia clientilor / 30
TESTE DE CONTROL / 41

Capitolul 2 – COMUNICAREA – VECTOR IMPORTANT PENTRU CONSOLIDAREA RELATIILOR CU CLIENTII / 47
2.1. Intelegerea comunicarii / 50
2.2. Procese de comunicare / 51
2.3. Elementele componente ale procesului de comunicare / 53
2.4. Forme de comunicare / 54
2.5. Comunicarea in cadrul companiei / 57
2.6. Internet‑ul – mijloc de comunicare / 62
TESTE DE CONTROL / 64

Capitolul 3 – ELEMENTE DEFINITORII ALE COMPORTAMENTUL DE CUMPARARE AL CLIENTILOR / 67
3.1. Pasii procesului decizional de cumparare / 69
3.2. Structura si tipologia deciziilor de cumparare / 80
3.3.  Influente direct observabile asupra comportamentului de cumparare a clientului / 87
3.4. Influente endogene asupra comportamentului efectiv al clientului / 92
3.5.  Influente exogene asupra comportamentului de cumpararea a clientului / 94
3.6. Exigentelor clientilor si comportamentul de cumparare / 97
3.7. Fidelizarea clientilor si efectele fidelizarii / 98
TESTE DE CONTROL / 102

Capitolul 4 – MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII – INSTRUMENT PENTRU SUCCES / 111
4.1. Aparitia Managementului relatiilor cu clientii / 111
4.2. Definirea managementului relatiilor cu clientii (CRM) / 115
4.3. Obiectivele Managementului relatiilor cu clientii / 121
4.4.  Strategii recomandate pentru Managementul relatiilor cu clientii / 128
4.5. Investitia in Customer Relationship Management / 131
4.6. Avantajele implementarii CRM pentru firme / 135
4.7. Indicatori de performanta in relatiile cu clientii / 137
TESTE DE CONTROL / 145

Capitolul 5 – MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR / 155
5.1. Prezentare generala / 155
5.2. Principiile tratarii reclamatiilor / 161
5.3. Etapele procesului de tratare a reclamatiilor / 166
5.4. Performantele managementului reclamatiilor / 172
TESTE DE CONTROL / 176

Capitolul 6 – RELATII ETICE CU CLIENTII / 179
6.1. Principiile etice folosite in afaceri / 181
6.2. Atribute ale respectarii standardelor etice de catre personalul organizatiei / 185
6.3. Valori si antivalori in etica / 195
6.4. Etica in cadrul companiei / 199
TESTE DE CONTROL / 206

BIBLIOGRAFIE / 209

Castigarea si pastrarea unui numar insemnat de clientii fideli reprezinta pentru orice companie, un puternic avantaj pe piete din ce in ce mai competitive deoarece in conditii de gestionare eficienta clientii sunt o parte a pietei greu accesibila altor ofertanti. De fapt sunt cea mai importanta sursa a companiei pentru profitul prezent si pentru viitoarea crestere economica.
Initial, satisfacerea nevoilor clientului reprezenta doar o premiza a unui marketing eficient. In prezent, in conditiile trecerii clientilor in mod facil de la un ofertant la altul, se impune in mod firesc fidelizarea acestora prin actiuni si programe specifice, constand in oferirea unor avantaje (oferte promotionale, reduceri de pret, carduri de fidelitate etc.). De asemenea sunt necesare strategii care mizeaza pe declansarea entuziasmului clientilor. Entuziasmul poate fi determinat prin oferte personalizate, avand drept rezultat propagarea sa in grupurile de referinta ale clientilor, in centrul strategiei oricarei firme fiind obligatoriu sa se regaseasca clientul. 
Economia prezentului si in mod cert si cea a urmatorilor ani, presupune relatii puternice si durabile cu clientii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informatiei constituind un element major al cresterii competitivitatii companiilor. 
Daca anii ’90 au marcat tranzitia de la marketingul tranzactional la marketingul relational si ca urmare orientare axata pe realizarea unui numar cat mai mare de tranzactii pe termen scurt, in ultimii ani aceasta a fost inlocuita prin filozofia promovarii relatiilor pe termen mediu si lung, cu toate categoriile de persoane si firme care au un interes direct sau indirect in activitatea organizatiei („stakeholders”). In mod firesc, afirmarea marketingului relational atat in plan conceptual cat si operational, a determinat reconsiderarea relatiilor cu clientii, categorie majora de „stakeholders” iar un management de succes presupune orientarea catre actiune, contactul continuu cu clientii, orientarea catre afaceri‑cheie si cu valoare mare.
Managementul relatiilor cu clientii (concept consacrat in literatura de specialitate si practica afacerilor sub denumirea CRM ‑ Customer Relationship Management) a captat atentia tuturor companiilor, devenind un domeniu de maxim interes in conditiile dezvoltarii tehnologiilor informatice. In oricare sector de activitate se constata alocarea unor insemnate resurse financiare pentru crearea unor infrastructuri de gestiune eficienta a clientilor.
In anii din urma a devenit unanim acceptat ca CRM este o strategie de afaceri, atingand toate functiunile companiilor, cu atat mai mult ca solutiile informatice ale momentului si in mod cert si cele viitoare sustin indeplinirea obiectivelor din domeniul relatiilor cu clientii fara sa reprezinte esenta conceptului de CRM. Pentru a asigura indeplinirea eficace si eficienta a obiectivelor propuse, companiile au de armonizat cele trei niveluri ale CRM: strategic, operational si analitic, gestionand o multitudine de fatete, de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activitatilor de vanzari, servicii, marketing si comunicare, pana la analiza informatiilor si masurarea performantelor organizatiei in relatiile cu clientii. 
Astazi suntem martorii orientarii tot mai multor firme spre dezvoltarea unor relatii profitabile si pe termen lung cu clientii, ca modalitate de asigurare a dezvoltarii durabile si cresterii competitivitatii pe piata. Aparitia ca domeniu distinct a managementului relatiilor cu clientii (CRM) a impus crearea si dezvoltarea unor relatii personalizate cu clientii in scopul cresterii profitabilitatii firmelor. Managementul relatiilor cu clientii vizand astfel managementul strategic al relatiilor cu clientii (una dintre cele mai importante categorii de „stakeholders”), pe baza utilizarii tehnologiei informatiei.
Anterior aparitiei managementului relatiilor cu clientii, clientii nu erau considerati de catre companii „tinte in miscare”. In prezent pietele sunt extrem de dinamice, cu segmente si nise al caror profil evolueaza permanent. In conditiile date, Managementul Relatiilor cu Clientii mizeaza pe atragerea si retentia de clienti profitabili, prin intermediul dezvoltarii de relatii pe termen lung si prin stimularea loialitatii clientilor, permitand firmelor sa‑i inteleaga pe clienti, sa‑l „izoleze“ pe cel mai bun client (dorim sa avem o relatie de lunga durata cu el), sa creeze o relatie reciproc avantajoasa pe termen lung cu acestia.
Noile posibilitati oferite de tehnologia informatiei sustin fundamentarea celor mai potrivite strategii de dezvoltare a relatiilor cu fiecare client din cadrul portofoliului companiilor. 

Daca doresti sa iti exprimi parerea despre acest produs poti adauga un review.

Scrie un review


Review-ul a fost trimis cu succes.

Suport clienti Luni - Vineri intre 8.00 - 16.00

0745 200 718 0745 200 357 comenzi@editurauniversitara.ro
close

Comparare

Trebuie sa mai adaugi cel putin un produs pentru a compara produse.

close

A fost adaugat la favorite!

A fost sters din favorite!