Internet and travel agencies. What choose young tourists?

Turismul realizat de tineri reprezinta un segment foarte important si, totodata, o resursa vitala pentru inovare si schimbare. Tinerii turisti doresc sa experimenteze „noul”, fiind cei care gandesc de cele mai multe ori „outside the box” (The Power of Youth Travel Report – U.N.W.T.O.).

        Turismul este un sector mai deosebit al economiei, unic din acest punct de vedere, serviciile comercializate neputand fi testate înainte de cumparare. Consumatorii, turistii, trebuie sa aiba încredere ca modul în care percep ei produsul turistic corespunde realitatii. De aceea, modul în care este prezentata destinatia turistica reprezinta factorul cel mai important în succesul pe piata serviciilor turistice. În planificarea unei calatorii si obtinerea informatiilor necesare luarii unei decizii, potentialii turisti au de ales între a contacta o agentie de turism sau a apela la mediul on-line.

        Pe de o parte, agentiile de turism se bucura de un real succes prin faptul ca utilizeaza materiale de promovare, brosuri si cataloage, foarte elaborate, profesionist realizate, din care consumatorii pot afla informatii importante si bine structurate, acestea fiind combinate cu fotografii, sfaturi, harti etc., foarte utile de asemenea. Pe alta parte, în prezent, agentiilor de turism traditionale le este din ce în ce mai greu sa faca fata concurentei si sa tina pasul cu potentialul pe care îl ofera mediul on-line si Internetul. De aceea, tendinta valabila pentru un numar semnificativ si din ce în ce mai mare de turisti este de a prefera mediul on-line, datorita modului specific de a permite cunoasterea si, chiar, vizualizarea destinatiilor de interes.    

          Pentru turisti, Internetul a devenit o „usa deschisa”, deoarece, prin intermediul acestuia, ei sunt capabili sa gaseasca acele instrumente care raspund nevoilor lor si care faciliteaza achizitiile de produse si servicii la costuri mai mici. Astfel, turistii nu trebuie sa mai fie preocupati de orice problema legata de destinatia aleasa, de modalitatea de transport sau de ce anume vor face în timpul calatoriei, pentru ca acum au la dispozitie un mecanism suport, aparent nelimitat si foarte accesibil si permisiv, cunoscut sub numele de Internet. Morrison et al. (2001) au constatat ca unele persoane prefera sa-si planifice calatoria folosind mediul on-line, în timp ce altele prefera sa ia legatura cu o agentie de turism sau sa sune la numerele gratuite ale furnizorilor de produse turistice dupa ce obtin navigand pe Internet cateva informatii referitoare la o eventuala calatoriei. În acest context, poate fi considerat oportun un studiu care sa analizeze comportamentul turistului atunci cand planifica o calatorie, ca si realizarea unui studiu comparativ privind utilizarea Internetului sau a agentiilor de turism de catre tinerii turisti.

        Cohen [1972, în Cohen, 2004], cercetator în domeniul sociologiei, a identificat, din acest punct de vedere, patru tipuri de turisti: the organizational mass tourist, the individual mass tourist, the explorer (exploratorul) si the drifter. Pe baza acestei tipologii, Cohen stabileste o legatura interesanta între nevoia de a trai experiente de neuitat, unice, si nevoia perceputa în ceea ce priveste securitatea, siguranta personala etc. Cu cat turistul vrea sa se simta mai în siguranta, cu atat mai mult el va apela la serviciile specialistilor din turism, adica  la o agentie de turism, de exemplu, dar, astfel, va trai experiente mai putin unice, beneficiind de produse standardizate, conform pachetelor de servicii turistice oferite de acestea.

        Cercetatorii din domeniu au preconizat ca, pana în anul 2015, majoritatea consumatorilor vor achizitiona pachete turistice prin intermediul Internetului si ca societatea digitala si noile tehnologii informationale si de comunicare vor produce mutatii la nivelul comportamentului de cumparare al turistilor. Chiar si blogurilor le-a fost schimbata interfata de comunicare, ceea ce ar putea duce la pierderea controlului de catre companie privind informatiile expuse în mediul on-line. Daca managerii firmelor de profil nu monitorizeaza îndeaproape Internetul, ei nu vor beneficia de feedback-ul oferit de consumatori prin mesajele si comentariile de pe paginile web si nu vor putea sti ce se discuta în mediul on-line despre brandul pe care îl administreaza [Dwivedi, Shibu si Venkatesh, 2007, pp. 415-416].

        Primul capitol al lucrarii surprinde o serie de aspecte legate de rolul turismului în dezvoltarea economica, inclusiv prin prezentarea unei analize a performantelor globale si regionale în acest domeniu în perioada 2012-2013, dar si a unor estimari ale importantei turismului pentru economia globala în perioada 2013-2023. În continuare este evidentiat locul pe care turismul îl ocupa în cadrul economiei europene, rolul acestui sector fiind cu atat mai important dat fiind impactul asupra economiei, în general, ocuparii fortei de munca, dar si implicatiile sale de ordin social si de mediu.

        Al doilea capitol argumenteaza importanta utilizarii Internetului in desfasurarea de activitati economice de profil turistic, acest instrument reprezentand, la începutul secolului al XXI-lea, un mijloc din ce în ce mai eficace de transformare a societatii si a modului de derulare a afacerilor. Internetul este din ce în ce mai utilizat pentru promovarea destinatiilor turistice, comercializarea produselor turistice, elaborarea studiilor de piata, comunicarea cu furnizorii si clientii operatorilor de turism etc. Sunt evidentiate, totodata, o serie de avantaje si dezavantaje ale utilizarii Internetului si a agentiilor de turism în planificarea calatoriilor, cercetarea documentara continuand cu o sinteza a literaturii de specialitate pe tema comportamentului turistic al tinerilor turisti.

        Cel de-al treilea capitol prezinta rezultatele unui studiu calitativ ce are drept scop investigarea comportamentului tinerilor turisti atunci cand acestia îsi planifica o calatorie, în Romania sau în strainatate, întelegerea mecanismelor pe care se bazeaza procesul de cautare a informatiilor si identificarea opiniilor lor privind utilitatea agentiilor de turism si a Internetului în ceea ce priveste acest demers. Metoda de cercetare folosita în aceasta etapa a fost focus grupul, în urma acestui studiu construindu-se instrumentul de cercetare cantitativa (chestionarul) si fiind formulate sapte ipoteze de cercetare care, ulterior, au fost testate în cadrul unei anchete. Rezultatele acestei anchete sunt prezentate în urmatorul capitol al lucrarii.

        Astfel, în cel de-al patrulea capitol a fost investigata utilitatea principalelor surse de informatii si au fost identificate modurilor de rezervare folosite pentru a planifica o vacanta, punand fata în fata principalele doua variante disponibile: Internetul si agentiile de turism. În urma studiului, au fost identificati principalii factori care grupeaza cele mai importante aspecte luate în considerare de tineri atunci cand folosesc serviciile unei agentii de turism si, respectiv, Internetul pentru a planifica o calatorie si a fost evaluata încrederea pe care acesti turisti o acorda diferitelor surse de informare atunci cand îsi planifica o calatorie.

        În ceea ce priveste utilitatea unui astfel de studiu, putem aprecia ca tinerii reprezinta un segment strategic pentru companiile de turism si pentru destinatiile turistice, dar si o resursa importanta pentru cresterea industriei turismului, în general. De exemplu, Organizatia Mondiala a Turismului estimeaza ca, pana în anul 2020, persoanele cu varsta sub 30 ani vor efectua aproximativ 300 de milioane de calatorii internationale.

        Operatorii turistici au intuit potentialul urias din punct de vedere economic al acestei piete în continua crestere, tinerii fiind persoane care aleg destinatii mai putin traditionale, turisti deschisi la nou si care petrec, de obicei, mai mult timp în vacante decat restul turistilor. Nu este deloc de neglijat si faptul ca tinerii influenteaza si modul de distribuire a bugetului într-o familie, au un resurse financiare mai consistente si adopta mult mai usor noile tendinte [Shukla, 2009].

        Pe de alta parte, fiecare generatie are specificul ei si este important sa distingem diferentele existente privind comporta­mentul de consum, elemente care pot servi agentilor turistici în construirea si implementarea strategiilor de marketing. Rezultatele studiilor din strainatate [Martin, Bush, 2000] nu pot fi generalizate si aplicate fara a investiga specificul tinerilor din Romania, opiniile si preferintele acestora, dar si posibilitatile lor de a se manifesta drept consumatori de produse turistice. In literatura stiintifica de profil se constata existenta unui numar foarte redus de studii focalizate pe comportamentul tinerilor turisti, cu atat mai putin pe compararea Internetului cu agentiile de turism ca instru­mente de planificare a calatoriilor, ceea ce îi confera lucrarii de fata si originalitate, dar si utilitate atat din punct de vedere stiintific, cat si practic, din perspectiva mediului de afaceri.  

Introducere /7

CAPITOLUL 1. ROLUL TURISMULUI ÎN DEZVOLTAREA ECONOMICA /12

1.1. Performanta la nivel global si regional si perspectivele industriei turistice pentru perioada 2012 – 2013/14

1.2. Perspectivele turismului pentru urmatorii zece ani – „Noua Ordine Mondiala”: 2013 – 2023/16

1.3. Locul si rolul turismului în economia europeana/18

CAPITOLUL 2. UTILIZAREA INTERNETULUI ÎN TURISM /29 

2.1. Aparitia si dezvoltarea Internetului/26

2.2. Internetul si activitatea economica în domeniul turismului /35

2.3. Utilizarea Internetului si a agentiilor de turism în planificarea calatoriilor în scop turistic. Avantaje si dezavantaje/41

2.4. Impactul utilizarii Internetului asupra comportamentului consumatorului de produse si servicii turistice /42

      2.4.1. Importanta cunoasterii comportamentului tinerilor turisti în ceea ce priveste planificarea unei calatorii/48

      2.4.2. Complexitatea comportamentului consu­matorului de produse si servicii turistice/49

      2.4.3. Comportamentul tanarului turist - Studii calitative/51

      2.4.4. Comportamentul noului consumator - „turistul on-line”/55

2.5. Modele si procese decizionale ale turistului/57

2.6. Profilul utilizatorului de  Internet/59

2.7. Perspectiva consumatorului privind utilizarea Internetului în turism/61

      2.7.1. Importanta si metodele de obtinere a informatiei /62

      2.7.2. Decizia de cumparare/66

2.8. Perspectiva furnizorului de produse si servicii turistice/ 67

2.9. Internetul si distributia de produse si servicii turistice/ 68

CAPITOLUL 3.  CUM ÎSI PLANIFICA TINERII TURISTI CALATORIILE? STUDIU CALITATIV /70 

3.1. De ce acest studio/70

3.2. Metodologia de cercetare /72

      3.2.1. Metoda de cercetare /72

      3.2.2.Esantionul/73

      3.2.3.Instrumentul de cercetare/76

3.3. Rezultatele cercetarii/80

3.4. Formularea ipotezelor de cercetare/87

3.5. Limitele si directiile viitoare de cercetare/97

CAPITOLUL 4. INTERNET SAU AGENTII DE TURISM? STUDIU CANTITATIV /98 

4.1. Contextul cercetarii/98

4.2. Metodologia de cercetare/100

      4.2.1. Metoda de cercetare/100

      4.2.2. Populatia si esantionul/100

      4.2.3. Instrumentul de cercetare/101

4.3  Rezultate/101

CAPITOLUL 5. CONCLUZII  /130

5.1. Confirmarea sau infirmarea ipotezelor de cercetare/131

5.2. Implicatiile manageriale/133

5.3. Limite ale cercetarii si directii viitoare de cercetare/135

Anexa A – Dimensiunile surselor de informare /136

Anexa B – Dimensiunile surselor de informare – a doua rulare/140

Anexa C – Gruparea aspectelor luate în considerare în utilizarea serviciilor unei agentii de turism/144

Anexa D – Gruparea aspectelor luate în considerare în utilizarea serviciilor unei agentii de turism – a doua rulare/151

Anexa E  –  Gruparea aspectelor luate în considerare în utilizarea internetului /156

Anexa F – Gruparea aspectelor luate în considerare în utilizarea Internetului – a doua rulare/163

Bibliografie /169