Baze teoretice si teste grila pentru managementul relatiilor cu clientii

-27%
14,45 Lei   10,55 Lei

ISBN: 978-973-749-892-2

Anul publicării: 2011

Editia: I

Pagini: 150

Editura: Editura Universitară

Autor: Emilia Pascu, Anca Andreia Vasile

Momentan indisponibil
Cod Produs: 9789737498922. Ai nevoie de ajutor? 0745 200 718 / 0745 200 357
Adauga la Wishlist Cere informatii
  • Descriere
  • Unde se gaseste
  • Autori
  • Review-uri (0)

 

Acronimul CRM (Customer Relationship Management-Managementul Relatiilor cu Clientii) a intrat relativ recent in limbajul decidentilor si specialistilor de marketing. Anii '90 au marcat tranzitia de la marketingul tranzactional la marketingul relational. Astfel, orientarea axata pe realizarea unui numar cat mai mare de tranzactii pe termen scurt a inceput sa fie inlocuita treptat de filozofia promovarii relatiilor pe termen mediu si lung, cu toate categoriile de persoane si organizatii care au un interes direct sau indirect in activitatea organizatiei („stakeholders”). In mod firesc, afirmarea marketingului relational atat in plan conceptual cat si operational, a determinat reconsiderarea relatiilor cu clientii, categorie majora de „stakeholders” iar un management de succes presupune orientarea catre actiune, contactul continuu cu clientii, orienta­rea catre afaceri-cheie si cu valoare mare.

In prezent, se afirma tot mai puternic pozitia conform careia CRM este o strategie de afaceri, nefiind limitata la una dintre functiunile organizatiei. Totodata, este de remarcat faptul ca solutiile informatice sustin indeplinirea obiectivelor din domeniul relatiilor cu clientii si nu reprezinta esenta CRM. Pentru a asigura indeplinirea eficace si eficienta a acestor obiective, organizatiile trebuie sa armonizeze cele trei niveluri ale CRM: strategic, operational si analitic, gestionand o multitudine de fatete, de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activitatilor de vanzari, servicii, marketing si comunicare, pana la analiza informatiilor si masurarea performantelor organizatiei in relatiile cu clientii.

Astazi suntem martorii orientarii tot mai multor organizatii spre dezvoltarea unor relatii profitabile si pe termen lung cu clientii, ca modalitate de asigurare a dezvoltarii durabile si cresterii competitivitatii pe piata. Aparitia ca domeniu distinct a managementului relatiilor cu clientii (CRM) este o dezvoltarea valoroasa a principiilor marketingului relational. In esenta, marketingul relational se refera la managementul strategic al relatiilor cu toate categoriile de „stakeholders” relevante. In comparatie cu acesta, manage­mentul relatiilor cu clientii vizeaza managementul strategic al relatiilor cu clientii (una dintre cele mai importante categorii de „stakeholders”), pe baza utilizarii tehnologiei informatiei.

Comparativ cu deceniile anterioare, astazi clientii reprezinta pentru organizatii „tinte in miscare”. Pietele nu mai au o structura relativ stabila, fiind extrem de dinamice, cu segmente si nise al caror profil evolueaza. In acest context, Managementul Relatiilor cu Clientii are ca scop atragerea si retentia de clienti profitabili, prin intermediul dezvoltarii de relatii pe termen lung si prin stimularea loialitatii clientilor, permitand firmelor sa-i inteleaga pe clienti, sa-l „izoleze“ pe cel mai bun client (dorim sa avem o relatie de lunga durata cu el), sa creeze o relatie reciproc avantajoasa pe termen lung cu acestia.

Progresele in domeniul tehnologiei informatiei con­tribuie la fundamentarea celor mai adecvate strategii de dezvoltare a relatiilor cu fiecare client din cadrul portofoliului organizatiei.

  • Anticariat online
  • SC Atlas Group Distribution SRL– Bucuresti

  • SC Astro Impex SRL- Bucuresti

  • SC Nicol Cart SRL – Bucuresti

  • SC Larry Cart SRL – Bucuresti

  • SC Rolcris Impex SRL – Bucuresti

  • SC Stand Agentie Difuzare Carte – Bucuresti

  • SC Vox 2000 Com SRL – Bucuresti

  • SC Maricom 94 SRL – Bucuresti

  • SC Mario Fair Play Impex SRL – Bucuresti

Emilia Pascu

Este doctor in Economie si titular, in cadrul Facultatii de Management Turistic si Comercial din Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir, Bucuresti, al disciplinelor Fundamentele stiintei marfurilor, Marfuri alimentare si siguranata consumatorului si Designul si estetica marfurilor. Activitatea stiintifica a autoarei este concretizata in titluri precum: Expertiza marfurilor, Designul ai estetica marfurilor, Managementul relatiei cu clientii, Marfuri alimentare si siguranta consumatorului etc. in calitate de autor si co-autor, precum si numeroase articole si alte studii, ce acopera sfera calitatii produselor si serviciilor  cu accent pe securitatea consumatorilor si crearea unei relatii de lunga durata cu clientii.


Anca Andreia Vasile

Scrie un review


Suport clienti Luni - Vineri intre 8.00 - 16.00

0745 200 718 0745 200 357 comenzi@editurauniversitara.ro
close

Comparare

Trebuie sa mai adaugi cel putin un produs pentru a compara produse.

close

A fost adaugat in wishlist!

A fost sters din wishlist!